Esta política describe las condiciones aplicables al desistimiento, las devoluciones por incidencias, los reembolsos y las solicitudes de cambio.
1. Derecho de desistimiento
En las compras a distancia, el consumidor dispone generalmente de 14 días naturales para comunicar que desea desistir del contrato, salvo que resulte aplicable alguna excepción legal.
El plazo comienza normalmente el día en que el consumidor, o una persona autorizada distinta del transportista, recibe el producto.
Para ejercer este derecho:
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La decisión debe comunicarse antes de que finalice el plazo.
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No es necesario explicar el motivo de la devolución.
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El producto deberá enviarse siguiendo las instrucciones facilitadas.
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La solicitud puede afectar a todo el pedido o solo a determinados artículos.
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Algunos productos pueden quedar excluidos del desistimiento por su naturaleza o personalización.
El ejercicio del desistimiento no depende de una autorización previa. No obstante, comunicar la devolución antes de enviarla permite facilitar la dirección, identificar el pedido y proporcionar las instrucciones logísticas correspondientes.
2. Solicitud de devolución o cambio
Las solicitudes pueden presentarse mediante:
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Correo electrónico: aide@cozynooke.com
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Teléfono: +1 (347) 659-2014
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Formulario de la Página de Contacto
Para localizar la operación conviene incluir:
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número de pedido;
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correo utilizado durante la compra;
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artículo que se desea devolver o cambiar;
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motivo de la solicitud, cuando exista una incidencia;
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fotografías o vídeos si el producto está dañado, incompleto o es diferente del solicitado.
No deben enviarse números completos de tarjetas, códigos CVV ni credenciales bancarias.
3. Revisión inicial
Una vez recibida la solicitud, podrá revisarse la información del pedido y el motivo indicado.
El plazo orientativo para esta revisión es de 1 a 3 días laborables, aunque puede variar según la documentación aportada y la naturaleza de la incidencia.
Cuando corresponda, se facilitarán:
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la dirección de devolución;
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instrucciones de embalaje;
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información sobre el transportista;
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una etiqueta de devolución en formato PDF, si está disponible para ese pedido;
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cualquier referencia necesaria para identificar el paquete.
La revisión inicial no sustituye los derechos legales del consumidor ni implica por sí sola la aprobación de un reembolso o cambio concreto.
4. Preparación y envío de la devolución
El artículo debe embalarse de forma adecuada para reducir el riesgo de daños durante el transporte.
Se recomienda:
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incluir todas las piezas y accesorios recibidos;
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proteger las superficies y componentes;
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retirar etiquetas de transporte anteriores;
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conservar el justificante de entrega al transportista;
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utilizar la etiqueta facilitada cuando forme parte del procedimiento.
La devolución puede gestionarse mediante USPS, DHL Express, UPS u otro operador indicado en las instrucciones.
Los paquetes enviados a una dirección distinta de la facilitada pueden sufrir retrasos o no quedar correctamente asociados al pedido.
5. Costes de devolución
La asignación de los gastos dependerá del motivo de la devolución y de la información comunicada antes de la compra.
5.1 Desistimiento sin incidencia
Cuando la devolución se deba únicamente a una decisión del consumidor, los costes directos de devolución podrán corresponderle si así se informó previamente y la normativa lo permite.
Una etiqueta prepagada no implica necesariamente que el transporte sea gratuito. Cuando exista una deducción aplicable, deberá indicarse antes de completar el procedimiento.
5.2 Producto dañado, incorrecto o no conforme
Cuando la devolución se deba a un defecto, daño durante el transporte, piezas faltantes o falta de conformidad, los costes necesarios se determinarán conforme a la normativa y a las circunstancias del pedido.
En estos casos puede solicitarse documentación gráfica para comprobar:
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el estado del artículo;
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el embalaje recibido;
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la etiqueta logística;
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las piezas afectadas;
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la diferencia respecto del producto contratado.
5.3 Dirección incorrecta o rechazo del envío
Los gastos adicionales derivados de datos de entrega incorrectos, cambios tardíos de dirección o rechazo injustificado del paquete podrán analizarse según la causa y los costes efectivamente generados.
No se aplicarán cargos que no estén permitidos por la normativa o que no hayan sido informados cuando fuera obligatorio hacerlo.
6. Estado del producto y posible disminución de valor
El consumidor puede examinar el artículo del mismo modo que razonablemente lo haría en un establecimiento físico para comprobar su naturaleza, características y funcionamiento.
Puede existir una disminución de valor cuando el producto haya sido manipulado más allá de lo necesario, por ejemplo:
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uso prolongado o instalación que produzca desgaste;
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daños derivados de un montaje incorrecto;
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modificaciones, reparaciones o desmontajes no necesarios;
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manchas, roturas o alteraciones atribuibles a un uso inadecuado;
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pérdida de componentes que formen parte del producto.
La ausencia del embalaje original no elimina automáticamente el derecho de desistimiento. Sin embargo, el producto debe protegerse adecuadamente para su devolución.
Si se considera aplicable una reducción del reembolso, se comunicará el motivo y la información utilizada para calcularla.
7. Productos excluidos o sujetos a condiciones especiales
El derecho de desistimiento puede no aplicarse a determinados productos previstos legalmente.
Entre ellos pueden encontrarse:
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artículos fabricados según especificaciones del consumidor;
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productos claramente personalizados;
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bienes que, por su naturaleza, no puedan devolverse en las condiciones previstas legalmente;
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otros supuestos expresamente excluidos por la normativa.
Una exclusión solo se aplicará cuando el producto y las circunstancias encajen en una excepción legal y esta haya sido informada antes de la compra.
8. Productos dañados, incompletos o incorrectos
Si el paquete presenta daños visibles, conviene documentar su estado antes de retirar o desechar el embalaje.
La comunicación puede incluir:
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fotografías generales del producto;
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detalle del daño o defecto;
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imágenes de la caja y de sus protecciones;
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etiqueta del transportista;
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relación de piezas ausentes o incorrectas.
Según la incidencia y los derechos aplicables, las medidas disponibles pueden incluir reparación, sustitución, reducción del precio o reembolso.
La solución se determinará atendiendo a la naturaleza del problema, la proporcionalidad de cada medida y la normativa de conformidad aplicable.
9. Cambios
El cambio por otro producto, tamaño, color o variante depende de la disponibilidad y de las condiciones aplicables al pedido.
El procedimiento puede consistir en:
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devolución del artículo original;
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revisión de su estado;
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confirmación de existencias;
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preparación de una nueva expedición;
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ajuste de precio cuando exista una diferencia entre productos.
El cambio no sustituye al derecho legal de desistimiento ni a los derechos por falta de conformidad.
Cuando no sea posible realizarlo, podrá aplicarse un reembolso y será necesario efectuar una nueva compra, según las circunstancias.
10. Plazos orientativos para cambios
Una vez recibida y revisada la devolución, la preparación del producto de sustitución dependerá de su disponibilidad.
Tras la expedición:
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podrá facilitarse seguimiento cuando el servicio lo permita;
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el transporte puede requerir aproximadamente entre 10 y 15 días laborables;
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aduanas, destino, disponibilidad o incidencias logísticas pueden modificar ese periodo.
Los plazos indicados son estimaciones y no constituyen fechas garantizadas.
11. Reembolsos
Cuando proceda un reembolso, se utilizará normalmente el mismo medio empleado en la compra, salvo que el consumidor acepte otra opción permitida.
El reembolso podrá incluir:
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el precio del producto;
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los gastos de entrega ordinaria cuando deban devolverse legalmente;
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otros importes que correspondan según la causa de la devolución.
No será necesario reembolsar la diferencia correspondiente a una modalidad de entrega más costosa elegida voluntariamente cuando existiera una opción ordinaria menos costosa.
En los casos de desistimiento, el reembolso puede quedar retenido hasta recibir el producto o una prueba suficiente de su devolución, salvo que corresponda recogerlo directamente.
12. Tiempo de tramitación bancaria
Cuando la devolución haya sido verificada y el reembolso resulte procedente:
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la operación puede enviarse al proveedor de pago en un plazo orientativo de 1 a 3 días laborables;
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el movimiento puede tardar aproximadamente entre 10 y 15 días laborables en aparecer;
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el tiempo final depende del proveedor de pago, la red de tarjeta y la entidad emisora.
Estos periodos son referencias operativas y no representan una fecha fija de abono.
13. Reembolso no reflejado
Si se ha comunicado la emisión del reembolso, pero todavía no aparece en la cuenta, conviene revisar el extracto y consultar con la entidad emisora.
También puede escribirse a aide@cozynooke.com indicando:
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número de pedido;
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importe esperado;
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fecha aproximada del reembolso;
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referencia facilitada, cuando exista;
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últimos cuatro dígitos de la tarjeta, solo si son necesarios para localizar la operación.
No deben enviarse datos completos del medio de pago.
14. Retrasos y situaciones externas
Algunas circunstancias pueden afectar al transporte de la devolución o al tiempo de procesamiento, entre ellas:
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interrupciones del servicio logístico;
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inspecciones aduaneras;
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dirección de devolución incorrecta;
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falta de identificación del paquete;
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daños producidos por un embalaje insuficiente;
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acontecimientos fuera del control razonable de las partes.
Estas situaciones se analizarán según los registros disponibles y no eliminarán los derechos legales que resulten aplicables.